Non c’è dubbio che una strategia di esperienza del cliente sia la chiave del successo aziendale nel mercato odierno.

Ma sapere da dove iniziare quando si crea una strategia vincente può essere scoraggiante.

Non temere: il tuo amichevole blogger di affari di quartiere è qui!

In questo post scoprirai:

  • Che cos’è una strategia di esperienza del cliente
  • Perché dovresti averne uno
  • 9 semplici passi che ti porteranno al successo

Sentiti libero di salvare questo articolo e usarlo come modello per la tua prossima strategia di esperienza del cliente.


Che cos’è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia per l’esperienza del cliente è un piano su come migliorare l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto. Ciò include la consapevolezza iniziale all’acquisto e oltre.

Una strategia ben congegnata implica un obiettivo definito e i passi attuabili necessari per raggiungerlo. Valuterà anche come misurare e ottimizzare i tuoi sforzi!

L’esperienza del cliente (CX) è la prospettiva di un cliente quando interagisce con la tua azienda. Puoi saperne di più sull’esperienza del cliente qui!

Perché creare una strategia di customer experience

Le iniziative con una strategia alle spalle sono molto, molto più forti della semplice definizione di obiettivi. Supporta i tuoi sforzi per l’esperienza del cliente con una strategia adeguata in atto. I tuoi sforzi avranno logica e pianificazione per supportarli. Ciò ti consente di prendere decisioni informate e proattive invece di scelte reattive. Avrai anche meno probabilità di rischiare il tuo budget per tattiche che non funzionano con un monitoraggio coerente.

Il successo accidentale può solo portarti così lontano. Una strategia di customer experience ben strutturata può darti una crescita pianificata e mirata.

Come creare una strategia di esperienza del cliente

La creazione di una strategia per l’esperienza del cliente può sembrare scoraggiante, ma non deve esserlo. Segui questi nove semplici passaggi basati su modelli e ti ritroverai con una strategia vincente.

1. Definisci i tuoi obiettivi

Il tuo primo passo dovrebbe essere decidi per cosa stai lavorando. Stabilisci i tuoi obiettivi e obiettivi fin dall’inizio. Con questi in atto, sarai in grado di misurare i tuoi progressi, successi e ritorno sull’investimento (ROI).

Ciascuno dei tuoi obiettivi deve essere:

  • Specifico
  • Misurabile
  • Raggiungibile
  • Pertinente
  • Limitato nel tempo

Il framework degli obiettivi SMART ti offre obiettivi chiari e raggiungibili.

Un esempio di obiettivo SMART per l’esperienza del cliente potrebbe essere: Per aumentare il nostro punteggio NPS di un punto intero in questo trimestre.

O, più precisamente: Per ridurre in media del 20% il tempo impiegato da un cliente per risolvere un problema in questo trimestre.

In questo caso, il secondo obiettivo specifico lavora verso il primo obiettivo di alto livello. Puoi (e probabilmente avrai) più obiettivi su cui lavorare in una strategia generale. Inizia con un obiettivo di alto livello e fatti strada verso il basso.

2. Fai un audit della tua esperienza cliente esistente

Se non sei un’azienda completamente nuova, il tuo marchio ha già impressionato i tuoi clienti. Ti consigliamo di scoprire cosa offri ai clienti dal loro punto di vista.

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Esegui un audit di tutti i punti di contatto dell’esperienza cliente esistenti. Puoi tracciarli, valutarli e annotare eventuali punti deboli, spazio per opportunità e cosa stai facendo bene.

Struttura questo come un’analisi SWOT tradizionale. Questa è una raccolta dei punti di forza, di debolezza, di opportunità e di minacce della tua azienda. Ma concentrati sulle tue offerte di esperienza del cliente.

3. Conosci i tuoi concorrenti

Per distinguerti, devi prima sapere con chi hai di fronte. Cosa stanno facendo gli altri nel tuo settore in termini di strategia CX? E chi dovresti guardare?

Potresti già avere un’idea di chi siano i tuoi diretti concorrenti, ma Google ti dirà all’infinito chi sono i migliori cani SERP. Per scoprire questo, prima identifica le tue parole chiave competitive. Un metodo popolare consiste nell’utilizzare lo Strumento di pianificazione delle parole chiave di Google Adwords per analizzare il tuo sito web.

Quindi, puoi utilizzare le cinque o dieci parole chiave più importanti e più rilevanti per vedere chi si classifica per loro su Google. Basta digitare le parole chiave nella barra di ricerca e vedere chi colpisce per primo.

Una volta che sai chi sono i tuoi concorrenti, potresti voler tenerli d’occhio. Usa Moyens I/O Streams per tracciarli su tutti i social network.

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4. Fai la tua ricerca (AKA un’analisi competitiva)

Dedica un po’ di tempo alla ricerca del panorama dell’esperienza del cliente. Ti consigliamo di rispondere alla posizione del tuo marchio e dei tuoi concorrenti sul mercato.

Prendi un guarda le recensioni positive e negative dai clienti. Assicurati di valutare la loro pagina delle domande frequenti e se utilizzano o meno chatbot di qualità. Se potete, coinvolgi i tuoi concorrenti in una falsa richiesta di servizio clienti e guarda come rispondono.

Esecuzione di un Analisi SWOT del servizio clienti tuo e dei tuoi concorrenti l’offerta è un modo chiaro per vedere le lacune nel mercato.

Questa guida approfondita sull’analisi competitiva dei social media può darti qualche ispirazione su come affrontare la tua ricerca sull’esperienza del cliente.

Comprendendo il panorama dell’esperienza del cliente, puoi assicurarti che il tuo marchio sia differenziato in un modo che sia importante per i clienti. Puoi anche evitare le insidie ​​del servizio clienti che possono indurre i clienti a portare la loro attività altrove.

5. Crea personaggi del pubblico e percorsi dei clienti

Le persone e i percorsi dei clienti ti aiutano a capire chi stai servendo e cosa stanno vivendo quando interagiscono con il tuo marchio.

I percorsi dei clienti ti mostreranno ogni punto di contatto che il tuo cliente ha con te. Puoi anticipare eventuali punti dolenti e cercare di rendere ogni passaggio un po’ più piacevole. E, quando sai chi sono i tuoi clienti, puoi farlo personalizzare quei momenti di gioia.

Ad esempio, la tua persona descrive genitori indaffarati e affamati di tempo a cui non piace passare troppo tempo a mangiare nei giorni feriali.

Il percorso del cliente mostra quelle persone che usano spesso il proprio cellulare per ordinare generi alimentari all’inizio della settimana.

La soluzione per rendere più piacevole l’esperienza del cliente potrebbe essere quella di avere un popup con una ricetta per la cena senza problemi e adatta ai bambini che coinvolge alcuni articoli che hanno acquistato prima del checkout.

I momenti di gioia potrebbero essere ancora più semplici, come l’e-mail di conferma di CD Baby. Presumibilmente, il fondatore di CD Baby, Derek Sivers, ha impiegato venti minuti per scriverlo nel tentativo di far sorridere le persone. L’e-mail è stata condivisa migliaia di volte e sull’argomento, Sivers’ ha detto: “… per favore sappi che spesso sono i piccoli dettagli che eccitano davvero le persone abbastanza da farle raccontare di te a tutti i loro amici”.

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Fonte: CD Babye-mail di conferma

6. Pianifica la tua implementazione, tattica o esecuzione

Dopo aver completato i passaggi precedenti, dovresti avere un’idea di:

  1. Dove vuoi andare (i tuoi obiettivi)
  2. Le opportunità a tua disposizione e le lacune che puoi occupare

Ora è il momento di pensare a come raggiungerai i tuoi obiettivi attraverso le opportunità disponibili. Questo passaggio nella pianificazione della tua strategia deve basarsi sulle tue risposte precedenti, quindi il piano di tutti sarà diverso.

Prenditi il ​​tuo tempo e traccia i passaggi necessari per implementare ciascuno dei tuoi passaggi di azione. Ad esempio, forse hai notato che i clienti dei tuoi concorrenti si lamentano di quanto tempo ci vuole per accedere a un rappresentante del servizio clienti.

Una vittoria facile sarebbe implementare un chatbot sul tuo sito in grado di rimuovere le informazioni di un cliente e quindi fare in modo che un agente lo contatti direttamente senza la noiosa attesa. Le tue tattiche qui sarebbero:

  1. Trova un chatbot che funzioni per te (Heyday, ad esempio, si integra direttamente con il tuo team umano)
  2. Implementalo nel tuo sito
  3. Fai alcuni test per assicurarti che funzioni
  4. E lancia!


assistente di fitness virtuale personale di Popeye's Supplements

Fonte: Epoca

Nota, i chatbot non lo sono solo utile sul tuo sito web. Se sei su Facebook, Instagram o Shopify, dovresti considerare di inserirne uno nella tua strategia digitale generale. Il servizio clienti sui social media è estremamente importante.

7. Invia sondaggi

Quando non lo sai (e spesso non lo sai), allora chiedi! Non intendiamo essere scortesi, ma non puoi sapere cosa pensano effettivamente i tuoi clienti se non glielo chiedi. Invia sondaggi per raccogliere opinioni sul tuo marchio, sulla tua esperienza cliente e sui prodotti o servizi.

Puoi creare i tuoi sondaggi in modo specifico per porre domande sull’esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio. Hai notato un problema con i clienti abituali? Inviane uno dopo che le persone hanno acquistato un prodotto o servizio e sollecita il feedback.

8. Misura

Dovrai misurare i tuoi sforzi per capire se la tua strategia è efficace o meno. Prendi in considerazione metriche comuni sull’esperienza del cliente come:

  • Punteggio promotore internet
  • Punteggio dello sforzo del cliente
  • Punteggio di soddisfazione del cliente e
  • Tempo di risposta medio

Puoi vedere maggiori dettagli su quali sono queste metriche comuni e come calcolarle qui.

9. Ottimizza

L’ultima parte di ogni grande strategia è migliorarla.

Continua a chiedere alle persone cosa vogliono vedere da te, come puoi migliorare e cosa funziona e cosa no. Continua a essere consapevole di ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti sui social media: grida di nuovo a Moyens I/O Streams per automatizzare questa attività! E controlla con il tuo team di assistenza clienti.

Le azioni che puoi intraprendere per semplificare la loro vita probabilmente andranno a beneficio anche dei tuoi clienti, come un chatbot progettato per la tua attività.

I bot per la vendita al dettaglio migliorano l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti, consentendo al tuo team di assistenza di concentrarsi su interazioni di maggior valore. Aumenta le vendite online e in negozio con un chatbot di vendita al dettaglio con intelligenza artificiale conversazionale di Heyday by Moyens I/O.