Per ottenere il massimo dal tuo chatbot, devi immergerti nell’analisi dei chatbot. L’implementazione dell’IA conversazionale può essere una risorsa enorme per la tua azienda. Ma per massimizzare il potenziale del tuo chatbot, dovrai misurarne le prestazioni.

Ovviamente, capisci già l’importanza di monitorare le metriche chiave per il successo. Ma sappiamo che è facile lasciarsi sopraffare dal volume di dati disponibili. Quindi quali sono le metriche importanti da misurare?

In questo post, analizzeremo le analisi dei chatbot più importanti per la tua azienda e come puoi usarle.

Sommario
Cosa sono le analisi dei chatbot?

Perché usare l’analisi dei chatbot?

Le 9 metriche di chatbot più importanti da monitorare

Cosa devo cercare in una dashboard di analisi dei chatbot?

Cosa sono le analisi dei chatbot?

L’analisi del chatbot è i dati di conversazione generati dalle interazioni del tuo chatbot. Ogni volta che il tuo chatbot si connette a un cliente, raccoglie informazioni. Questi punti dati possono includere la durata della conversazione, la soddisfazione degli utenti, il numero di utenti, il flusso di conversazione e altro ancora.

Perché usare l’analisi dei chatbot?

Come per le metriche dei social media, l’analisi mostra le prestazioni del tuo chatbot. Questi dati del chatbot possono aiutarti a migliorare la tua strategia aziendale in diversi modi:

Comprendi meglio le esigenze dei tuoi clienti

Il tuo chatbot è il primo punto di contatto per le domande dei clienti. Ciò significa che ogni conversazione è una miniera di dati sui loro desideri e bisogni. Un chatbot utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale in tempo reale per comunicare con i tuoi clienti.

L’analisi di questi dati ti aiuterà a capire cosa stanno cercando e come puoi aiutarli a trovarlo.

Migliora l’esperienza del cliente

L’analisi dei chatbot può fornire dati sulla soddisfazione dei clienti. Questa è una semplice misura della loro esperienza con il tuo chatbot. Puoi usarlo per affinare la tua strategia di chatbot, migliorando la qualità del servizio. E a lungo termine, manterrai i tuoi clienti felici, in modo che tornino alla tua attività in futuro.

Aiuta i membri del tuo team umano a lavorare in modo più efficiente

Ogni domanda a cui risponde il tuo chatbot è un compito in meno per il tuo team umano. Clienti e aziende si scambiano mensilmente più di un miliardo di messaggi su Facebook Messenger! Risparmia tempo sul servizio clienti consentendo al tuo chatbot di intervenire.

I tuoi clienti inoltrano frequentemente le loro domande sui chatbot agli agenti umani? Ciò dimostra che c’è spazio per miglioramenti. Analytics ti mostrerà a quali domande frequenti il ​​tuo chatbot può imparare a rispondere.

Migliora le informazioni sul prodotto

I chatbot sono il primo punto di contatto per le domande dei clienti. Questo ti dà un sacco di dati su ciò che i clienti trovano confuso. Vedi molte domande sulle taglie? È ora di migliorare le informazioni sulle taglie. I tuoi utenti attivi chiedono informazioni sulle funzionalità del prodotto? Potresti voler incorporare un video dimostrativo nella pagina del tuo prodotto.

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Aumenta le vendite

L’analisi di Chatbot può dirti quante conversazioni terminano con un acquisto. Se impiega troppo tempo per ottenere la risposta di cui hanno bisogno, o se si sentono frustrati dal chatbot, potrebbero rimbalzare. Identificare le aree di miglioramento ti aiuterà ad aumentare le vendite, insieme alla soddisfazione del cliente.

Le 9 metriche di chatbot più importanti da monitorare

1. Durata media della conversazione

Questa metrica ti dice quanti messaggi il tuo chatbot e il tuo cliente inviano avanti e indietro.

La durata ideale della conversazione varia: le domande semplici potrebbero essere più facili da risolvere. Domande complesse potrebbero richiedere più avanti e indietro. Ma la durata media della conversazione ti dirà quanto è bravo il tuo chatbot a rispondere alle loro domande.

Ti consigliamo anche di dare un’occhiata al tasso di interazione, che mostra quanti messaggi vengono scambiati. Un alto tasso di interazione mostra che il tuo chatbot può tenere una conversazione.

2. Numero totale di conversazioni

Questo ti dice quante volte un cliente apre il widget del chatbot. Questa metrica rivela quanta domanda c’è per il tuo chatbot. Può anche aiutarti a determinare quando e dove i tuoi clienti avviano le richieste.

Se noti uno schema per quando la domanda è più alta, queste informazioni possono anche aiutarti a pianificare. I clienti avviano più conversazioni subito dopo il rilascio di un nuovo prodotto? O il primo giorno di vendita? Anticipare queste richieste ti aiuterà a garantire un servizio clienti senza problemi.

3. Numero totale di conversazioni impegnate

“Conversazioni coinvolte” si riferisce alle interazioni che continuano dopo il messaggio di benvenuto. Il confronto di questa metrica con il numero di conversazioni totali ti mostrerà se i tuoi clienti trovano utile il chatbot.


Immagine da Heyday

4. Numero totale di utenti unici

Questa metrica ti dice quante persone interagiscono con il tuo chatbot. Un singolo cliente potrebbe avere diverse conversazioni con il tuo chatbot durante il suo viaggio. Il confronto di questa metrica con il numero totale di conversazioni ti mostrerà quanti clienti parlano con il tuo chatbot più di una volta.

5. Messaggi persi

Questa metrica ti dirà quanto spesso il tuo chatbot è stato bloccato da una domanda del cliente. Ogni volta che il tuo chatbot dice “Scusa, non capisco”, è un messaggio perso. Questi spesso si traducono in un’acquisizione umana (ne parleremo più avanti). Possono anche portare a clienti frustrati!

I messaggi persi forniscono dati importanti su dove puoi migliorare le capacità di conversazione del tuo chatbot. In definitiva, puoi utilizzare queste informazioni per offrire una migliore esperienza al cliente.

6. Tasso di acquisizione umana

Quando il tuo chatbot non riesce a risolvere una query del cliente, inoltra la richiesta a un essere umano. Questa metrica ti dà un’idea di quanto tempo sta risparmiando il tuo chatbot. Alcuni utenti di intelligenza artificiale conversazionale (AI) segnalano che fino all’80% delle domande dei clienti vengono risolte dai chatbot! Ti mostrerà anche quali tipi di esigenze dei clienti richiedono un tocco umano.

7. Tasso di completamento dell’obiettivo

Questa tariffa ti mostra quanto spesso il tuo chatbot ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di business. I risultati dipenderanno dai tuoi obiettivi specifici.

Ad esempio, il tuo chatbot supporta i clienti durante la procedura di pagamento? Sta chiedendo loro di aggiungere gli articoli suggeriti al carrello? Il tasso di completamento dell’obiettivo fornisce informazioni sulla frequenza con cui il tuo chatbot raggiunge questo obiettivo.


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Immagine da Heyday

Questo tasso indica anche quanto bene il tuo chatbot sta guidando i clienti attraverso i loro viaggi. È una specie di revisione delle prestazioni per il tuo dipendente virtuale più dedicato.

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8. Punteggi di soddisfazione del cliente

Puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza con il tuo chatbot dopo aver terminato una conversazione. Questi punteggi di soddisfazione possono essere semplici valutazioni a stelle o possono entrare in dettagli più approfonditi. Indipendentemente dal tuo approccio, i punteggi di soddisfazione sono importanti per perfezionare la tua strategia di chatbot. L’esame di argomenti o problemi in cui i clienti forniscono punteggi più bassi ti mostrerà dove puoi migliorare.

9. Tempo medio di risposta

Il tuo chatbot aiuterà il tuo team di supporto a rispondere più rapidamente alle richieste in tempo reale, fornendo il primo punto di contatto per i clienti. Ciò ti aiuterà a ridurre i tempi di risposta medi, aumentando la soddisfazione dei clienti. Un’azienda ha utilizzato Heyday per ridurre il tempo medio di risposta da 10 ore a 3,5! Inoltre, le informazioni raccolte dal tuo chatbot possono aiutare il tuo team di supporto dal vivo a fornire la migliore risposta possibile ai tuoi clienti.

Cosa devo cercare in una dashboard di analisi dei chatbot?

Per ottenere il massimo dall’analisi del tuo chatbot, hai bisogno di una dashboard che ti aiuti a vedere a colpo d’occhio le metriche più importanti da monitorare. Ecco le caratteristiche più essenziali da cercare:

Facile da usare

A cosa servono i dati se non riesci a trovarli? La visualizzazione della dashboard dovrebbe essere semplice e intuitiva da navigare, in modo da poter trovare le informazioni di cui hai bisogno. Ecco un esempio di dashboard di analisi di chatbot di Heyday.


Conversazioni di Heyday insights e reattività degli agenti

Heyday semplifica le metriche del chatbot in una dashboard facile da usare.

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Personalizzazione

Le tue esigenze aziendali sono uniche, così come le analisi dei tuoi chatbot. Cerca uno strumento che ti permetta di personalizzare il display, in modo da poter vedere i dati che contano di più per la tua attività.

Posti multipli

Condivisione di un unico accesso? Cos’è questo, Netflix? Cerca uno strumento che dia a ogni membro del tuo team di assistenza clienti un posto per un coordinamento senza interruzioni. Hai una grande squadra? Non preoccuparti: alcune piattaforme di chatbot come Heyday offrono posti agente illimitati con piani aziendali.

Monitoraggio delle prestazioni della squadra

Il tuo chatbot è solo una parte del tuo team di assistenza clienti. Uno strumento prezioso ti consentirà anche di monitorare le prestazioni della tua squadra, in modo da poter valutare i tuoi sforzi nel loro insieme.

Tracciamento degli obiettivi

I dati sulle prestazioni sono significativi solo se ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi di business. Altrimenti, è come prendere a calci un pallone da calcio senza rete: divertente, ma alla fine un po’ inutile. Vuoi una dashboard di analisi dei chatbot che mostri chiaramente come stai raggiungendo i tuoi obiettivi di business.

Display mobile

Più della metà di tutte le vendite online avviene già su dispositivi mobili. Man mano che il commercio sociale cresce rapidamente, cresce anche quella cifra. L’assistenza clienti avviene anche sui dispositivi mobili, quindi assicurati che il tuo strumento funzioni su schermi di ogni dimensione.

Domande frequenti sui clienti

Guardare le domande più frequenti è un’incredibile fonte di informazioni sui tuoi clienti. Una dashboard che mostra le domande frequenti e le analizza per contenuto e tema ti darà una comprensione più profonda del tuo pubblico.

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