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Che cos’è una casella di posta sociale?

8 vantaggi dell’utilizzo di una casella di posta sociale unificata

Come utilizzare la Posta in arrivo di Moyens I/O

Una casella di posta sui social media è uno strumento importante per tutti i gestori di social media. Senza uno, le interazioni sociali sono disgiunte tra le piattaforme. Mancano del contesto della tua relazione in corso con ogni cliente e potenziale cliente.

Al contrario, una casella di posta sociale unificata consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra i team sociali. La cronologia e gli attributi del cliente sono sempre a portata di mano. La vita diventa più facile sia per i tuoi clienti che per il tuo team.

Scopri di più su come l’utilizzo di una casella di posta social centrale può aiutare il tuo team a risparmiare tempo e a lavorare in modo più intelligente, non di più.

Che cos’è una casella di posta sociale?

Una casella di posta sociale è uno strumento che ti consente di gestire i messaggi pubblici e privati ​​da tutte le piattaforme di social media più diffuse in un unico posto. Include il servizio clienti e le funzionalità di coinvolgimento che facilitano la collaborazione di un team sociale.

L’utilizzo di una casella di posta sociale è il modo migliore per rispondere a follower, clienti e potenziali clienti in modo accurato e tempestivo. Può aiutare i team di marketing e assistenza clienti, i proprietari di piccole imprese e i gestori di social media solisti a risparmiare tempo e rimanere aggiornati sui messaggi in arrivo da più account di social media.

Una buona casella di posta sui social media include funzionalità di automazione, tracciamento e reportistica. È una vera piattaforma di servizio clienti, piuttosto che un semplice sistema di gestione dei messaggi sui social media.

8 vantaggi dell’utilizzo di una casella di posta sociale unificata

Una casella di posta unificata per i social media ti aiuta a gestire i social media con meno stress e migliora la reputazione del tuo marchio rendendo più facile per i clienti interagire con il tuo marchio online, ma non è tutto ciò che può fare per il tuo team.

1. Risparmia tempo e semplifica la gestione dei messaggi

Gli strumenti di gestione della posta in arrivo dei social media integrano funzionalità di automazione e routing intelligente. Assegnano i messaggi al membro giusto del tuo team senza alcun intervento del supervisore. Il rilevamento della lingua è un componente particolarmente importante se operi in più regioni.

La tua casella di posta sui social media dovrebbe includere anche una funzione di ricerca. Ciò ti consente di cercare tutti i commenti pubblici e privati ​​sui tuoi canali in entrata in modo da poter trovare domande simili del passato, rivedere le conversazioni precedenti e individuare le tendenze. La ricerca è particolarmente utile per i moderatori dei contenuti.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Possibilità di rivedere le code dei messaggi
  • Possibilità di assegnare e contrassegnare i messaggi in arrivo sia manualmente che automaticamente
  • Revisioni e filtraggio dello stato dei messaggi
  • Ricerca e filtraggio delle interazioni

2. Mantenere bassi i tempi di risposta

Il tempo di risposta è una metrica chiave per i team di assistenza clienti social. E per una buona ragione. Il 79% dei consumatori si aspetta una risposta sui social media entro 24 ore e il 40% si aspetta una risposta entro un’ora.

Supponendo che tu abbia fissato obiettivi ragionevoli, è probabile che il tuo team stia facendo un ottimo lavoro nel soddisfare le aspettative durante l’orario lavorativo, quando le cose procedono senza intoppi.

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Ma i messaggi e i commenti sui social non sempre arrivano a un ritmo prevedibile o in orari prevedibili. Quando il volume dei messaggi aumenta senza preavviso, una casella di posta social all-in-one aiuta a valutare e organizzare i messaggi per mantenere bassi i tempi di risposta e garantire che nessun elemento di azione venga ignorato.

La gestione di tutti i tuoi messaggi da un’unica dashboard riduce anche significativamente il tempo perso per controllare più caselle di posta in arrivo DM sui social network.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Accesso singolo per tutti i messaggi social
  • Indicatori dell’orario di lavoro e risposte automatiche fuori orario
  • Automazioni dei messaggi e autorisponditori
  • Chatbot intelligente e funzionalità di agente virtuale
  • Rapporti e analisi sui tempi di risposta
  • Report sul volume dei messaggi
  • Cruscotto supervisore

3. Lavorare meglio in squadra

Una casella di posta sociale fornisce una registrazione completa di chi ha detto cosa a chi e quando, indipendentemente dal canale su cui è iniziata la conversazione e se è passata da pubblico a privato o viceversa.

Ciò offre al tuo team il contesto completo di qualsiasi conversazione, in modo da evitare conversazioni duplicate su più piattaforme fornendo al contempo la risposta più dettagliata possibile.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sociale:

  • Visualizza e rispondi ai post su tutti i tuoi profili social
  • Risposte e tag suggeriti
  • Registrazione di commenti sia oscuri che organici
  • Viste separate per agente e supervisore
  • Prevenzione automatica di risposte duplicate da parte di più membri del team
  • Possibilità per i supervisori dell’assistenza clienti di visualizzare conversazioni, argomenti e CSAT in tempo reale

4. Non perdere mai un’interazione importante

Poiché una casella di posta sui social media ti consente di gestire le interazioni pubbliche e private in un unico posto, non perderai mai un’interazione. Puoi anche impostare il monitoraggio delle parole chiave in modo da poter vedere quando le persone menzionano il tuo marchio anche quando non sei taggato

Ancora meglio, quando integri la tua casella di posta social con il tuo CRM, hai tutti i dati su ogni cliente con cui interagisci a portata di mano ogni volta che comunichi. I dati fluiscono dal tuo CRM alla casella di posta sociale e viceversa, quindi ogni record è aggiornato e capisci dove si trova ogni contatto nel processo di acquisto.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Accesso e capacità di rispondere a messaggi privati, diretti e pubblici, nonché menzioni e reazioni su tutte le piattaforme
  • Flussi di ricerca di parole chiave e monitoraggio
  • Integrazioni con strumenti come Salesforce e Microsoft Dynamics

5. Gestisci le crisi con facilità

Quando le crisi colpiscono, è importante avere un quadro preciso di ciò che sta accadendo su tutti i tuoi canali di messaggistica social. Una casella di posta sociale semplifica la comprensione del quadro completo di ciò che sta accadendo in modo da poter segnalare la catena delle parti interessate e assicurarsi che i dirigenti dispongano delle informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni rapidamente.

Una volta determinata la risposta appropriata, una casella di posta in arrivo sui social aiuta a garantire che tutti coloro che sono coinvolti con il tuo marchio ricevano una risposta tempestiva e appropriata in linea con la messaggistica del marchio per affrontare la crisi.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Capacità di valutare i messaggi in arrivo per la risposta prioritaria
  • Capacità di monitorare i commenti e il coinvolgimento su tutte le piattaforme
  • Possibilità di creare risposte automatiche al volo
  • Avvisi SLA

6. Misurare la soddisfazione del cliente

Una casella di posta sociale con sondaggi e analisi sulla soddisfazione dei clienti preinstallati ti offre una visione approfondita di come i tuoi clienti si sentono riguardo al tuo marchio e al tuo team. Piuttosto che analizzare il sentimento e la soddisfazione su ogni singola piattaforma, ottieni un quadro della soddisfazione del cliente con la tua risposta social multipiattaforma.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Rapporti e analisi CSAT completi
  • Possibilità di monitorare CSAT in tempo reale
  • Possibilità di filtrare i rapporti CSAT per la massima comprensione dei rapporti

7. Raccogli informazioni sui clienti

Se utilizzata come strumento di ascolto sociale, una casella di posta sociale ti aiuta a capire meglio chi sta interagendo con il tuo marchio sui social media.

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Ricevi commenti e menzioni da clienti esistenti? Prospettive? In che modo le domande che le persone pongono sui tuoi prodotti e servizi differiscono prima e dopo l’acquisto?

Le informazioni che ottieni possono aiutarti a sviluppare personaggi del pubblico, definire meglio il tuo mercato di riferimento e creare FAQ e documentazione del prodotto più efficaci.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Comunicazione bidirezionale e flusso di dati con il tuo CRM
  • Funzioni di ricerca e filtro
  • Possibilità di aggiungere note e attributi ai file dei clienti e alle conversazioni social

8. Fornire un servizio clienti migliore

Una casella di posta sociale consente al tuo team di fornire la migliore assistenza clienti, coinvolgimento e sensibilizzazione. L’instradamento automatico dei messaggi riduce il tempo necessario per consegnare ogni messaggio al membro del team più qualificato.

Nel frattempo, i chatbot intelligenti risolvono una buona parte dei messaggi dei clienti senza che il tuo team venga coinvolto. Nel sondaggio sulle tendenze sociali del 2023 di Moyens I/O, solo il 26% delle organizzazioni che utilizzano i social come canale principale del servizio clienti ha affermato di utilizzare i chatbot. Sfruttare al massimo l’intelligenza artificiale ora è un ottimo modo per anticipare il gruppo.

Cosa cercare quando si sceglie una casella di posta sui social media:

  • Instradamento dei messaggi al membro del team giusto
  • Indagini sulla soddisfazione dei clienti
  • Conversazioni di chatbot (utilizzando l’intelligenza artificiale per il miglior risultato)

Come utilizzare la Posta in arrivo di Moyens I/O

La Posta in arrivo di Moyens I/O aiuta a colmare il divario tra i social media e il servizio clienti. Ecco come iniziare la giornata con Moyens I/O Inbox per cancellare la coda dei messaggi prima di pranzo.

Trovi il video più facile da seguire? Ti abbiamo preso:

1. Aprire l’area di lavoro dell’agente nella visualizzazione della conversazione

Questo ti mostra l’intera storia delle interazioni di un individuo con il tuo marchio. Vedrai anche le informazioni di contatto estratte dal tuo CRM, che puoi modificare o aggiungere mentre interagisci con il cliente. Tutto ciò che aggiungi ritorna nel CRM, quindi il tuo team di vendita è sempre aggiornato. Assicurati di controllare le note per vedere se ci sono informazioni aggiuntive che ti aiuteranno a personalizzare le tue risposte sui social.


Dimostrazione gratuita

2. Cerca conversazioni precedenti

Usa la funzione di ricerca per cercare tutti i messaggi per parola chiave o cliente. Questo è un ottimo modo per risparmiare tempo e migliorare la coerenza quando si affrontano conversazioni simili. Una rapida ricerca può anche aiutarti a farti un’idea di come si sentono i clienti e i potenziali clienti su un determinato argomento.

3. Controlla la coda dei messaggi

La coda dei messaggi fornisce un elenco di ogni conversazione, incluso il canale di social media da cui proviene, quando è stata inviata e a chi è attualmente assegnata. Puoi visualizzare tutti i messaggi ordinati per stato: nuovi in ​​sospeso o risolti e cercare o filtrare le conversazioni per assicurarti di concentrarti su quelle più pertinenti.

4. Gestisci gli incarichi

Moyens I/O Inbox utilizza funzionalità di routing intelligente e rilevamento della lingua per assegnare automaticamente i messaggi al membro del team giusto. Se preferisci assegnare un messaggio automaticamente o vuoi modificare un’assegnazione, puoi farlo con solo un paio di clic. Reindirizza i messaggi alla fatturazione, alle vendite o a qualsiasi altro reparto pertinente per ottenere dai tuoi clienti la risposta più rapida e accurata.

5. Configurare le automazioni

All’interno di Moyens I/O Inbox, imposta sondaggi CSAT automatizzati e notifiche SLA. Qui puoi anche impostare le risposte automatiche e programmare il tuo chatbot basato sull’intelligenza artificiale.

6. Invia le tue risposte

Quando è il momento di rispondere a un commento o a un messaggio, puoi digitare da zero oppure puoi scegliere di modificare una risposta salvata per ridurre i tempi di risposta. Colpo accedere per inviare la risposta, quindi fare clic su Risolto per mostrare che il messaggio è stato risolto.


Rispondere a un commento nella dashboard di Moyens I/O

Controlla la coda ancora una volta per vedere se ci sono nuovi messaggi che richiedono la tua attenzione. Altrimenti, hai finito!

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